三流外資系サラリーマン大家です。
ゴールデンウィーク目前となり
そろそろ冬タイヤも交換時期です。
私は普段東京生活ですが、タイヤ交換は宮城でする為
無理やり日程を合わせスケジュールを調整しました。
3月中旬からスズキ自販宮城から
冬タイヤ交換の日程打診を
受けていたのですが、
スズキ自販の都合つくのが
4月25日だけでした。
この日にあわせ帰仙し
スケジュールも調整しました。
さて朝一10時にお店に着きますと
私の担当でない人が迎えてくれ
『いらっしゃいませ
タイヤ交換のご予約
ありがとうございます。
本日実施させて頂きます。
併せてご要望頂いていた1年点検も実施します。
1時間半後には完了予定です』
とテキパキとした対応でした。
テーブルで約20分程PC作業をし、
お店の人にあと1時間あるので食事に
出てきますと告げ、
メシの半田屋に歩いて向かいました。
向かって5分したところ、私の営業担当から
電話がかかってきました。
『もうしわけございません。
お客様の夏タイヤが店に届いておらず。
本日交換できません。
日程変更をお願いします。
今日は倉庫もやっておらず出せないのです』
はー?っという感じです。
1か月前にディーラーのこの担当と日程調整し
この日に合わせて新幹線もとり
スケジュール調整しました。
彼も私が東普段京にいる事知っています。
なんでタイヤ届いてないの?
なんでタイヤ交換お店の人知っているのに
準備出来てないの?
そもそも私がお店に着いたときに
分かんじゃないの?
なんで20分間放置なの?
新手の嫌がらせ?
様々な事が頭をよぎりました。
速攻でお店に戻り担当者を激詰めしました。
『そもそも私は東京住まいでこの日に合わせ
新幹線で来たわけです。
旅費がかかるので、今日交換して
もらわねばなりません。
しかも次の予定があるので
11時半には店を出ます。
11時半までに夏タイヤへ交換して
それだけを必ずやって下さい。
それが出来なければ、
解決出来る代案を出して下さい』
『倉庫に行って持ってくれば
出来るかもしれないので
これから倉庫に行ってきます』
『11時半までに完了するのであればOK
あと45分しかないけど
完了するのですね?』
『はい』
『じゃあ倉庫に行って 11時半までに完了させて』
ということで私の担当の人間は倉庫に行きました。
さて店長がお詫びにやってきました。
『この度は誠に申し訳ございません
こちらの不手際で』
『11時半に店を出たいという条件で
彼は倉庫へタイヤを取りに行ったけど
倉庫はどこなの?』
『利府町に有ります。』
『アホか? 片道1時間以上かかるでしょ
11時半に出られないじゃない。
じゃあこうしましょう。
タイヤが交換できたらあなた達で運転して
私の駐車場に持って行って、
GW明けまででいつでも良いので。
車のカギは私の郵便ポストへ投函して
そうすれば11時半にここを出れる。
私は次のスケジュールがあるから
ここからあなたたちが送って行って。
これで再度東京から交通費かけてディーラーに
来る必要もないから万事OKじゃない
てゆうかこういった代案をあなたたちが出してよ
で、彼は倉庫に行かしてるの無駄だから
帰って来てもらって。』
『分かりました。
帰って来させ、お送りさせて頂きます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。』
ということで営業担当は11時に営業所に
帰ってきました。
11時20分に彼に営業所を出発することを伝え
私はPCで作業をしておりました。
この間、どこに向かうのか彼から
聞いても来ませんでした。
時間が来て営業担当と車に乗りました。
車に乗って二人きりになったのに
この度は誠にすみませんでしたの
挨拶もありませんでした。
『このまま泳がせておくか』
とわたしは心のなかで思っておりました。
『どちらに向かえば良いですか?』
と聞いてきたので
さっきの20分で聞きにこいやと
おもいながらも
『大学病院へ向かって下さい』
と宮城県民ならだれでも知っている場所を
伝えました。
しかもディーラーからなら車で15分の距離です
『ここからだとどう行けば良いですか?』
『折立の交差点に行って、八幡を抜けて
まっすぐです。』
仙台市民なら普通にわかる地名をだしました、
さらにここはカーディーラーです。
わからなければナビがあるので
ナビに入れれば良いのです。
行先を伝えて以降、車内約5分程無言でした。
聞いてこないから、当然、道は知っているの
だろうという認識でした。
ところが折立の交差点で全く別の方向へ向かう
左折レーンにいます。
レーンについて何一つ聞いてきません。
八幡町・大学病院という看板があるのに
そのまま左折レーンです。
『レーンが違うよ ここは右折
八幡町大学病院って書いてあるでしょ』
『すいません。道に不案内で』
さすがにブチギレました。
『道に不案内もくそもないよ
分からなければ、
ここはどちらに行けば良いでしょうかと
聞いてくるのが筋でしょうが
このまま左折して時間に間に合わなければ
どう責任取ってくれるんですか
しかも最初に大学病院へって言ったよね
この車にはナビついてるよね
道が分からなければ、なぜお店出発するときに
目的地に入れないのですか
さらに車乗る前に事務所で20分時間あったでしょ
そこで目的地どこですか?って聞いてくれば
事前に十分準備できるよね
ナビが準備出来てなくても、
すいません道はどちらですか?
と都度都度私に聞けばよいよね
その時点では怒ってないんだから
必要なときに聞かない
コミュニケーションをとらない
結局今回のタイヤの手配ミスも
組織内コミュニケーションの欠如でしょ
そもそもどういう経緯で
タイヤが未着なのかも聞いてないし
日曜日の朝一に交換なら土曜日には
ついているでしょうが
荷物の到着確認は組織として必須でしょ
モノがなければサービスマンが仕事
できないんだから
経緯教えてよ』
『本来は金曜日に到着確認を
するところでしたがしていませんでした』
まったくもって反省しているそぶりも
みえませんでした。
悪いことをしたと思ってもいない。
うるさいな小言かよくらいに
しかとっていませんでした。
もうこれ以上言っても仕方がないので
最後に言うだけ言っておきました。
『最初に担当変更で出会った時から
あなたの対応は悪かった。
タイヤ交換の電話を受けた時も対応が悪かった。
スズキの安車だから仕方ないかと
私もあなたの対応を放置していた所はある
申し訳ないがこれはなるべくして
なったことです。
あなたは客と仕事をなめている。
会社が嫌なのか仕事が嫌なのかはしらんが
あなたのコミュニケーション不足で
お客と組織には迷惑かけないで欲しい』
私も会社は辞める予定ですが
出来る限り迷惑をかけないで行こうと
おもっているので、伝えるだけ伝えました。
今回の案件、コミュニケーション不足による
手配モレなどは自社でも頻発していることですし
中国人のお客様にブチギレされた案件でも
あります。
お客様は神様ではないため、なんでもかんでも
お客を持ち上げる必要はありませんが、
ミスが発生した場合、誠意をもって謝罪し
どう妥協してもらうかが重要です。
すいませんでしたと謝れない人間が増えました。
日本企業の社内コミュニケーション崩壊は
もうヤバい状況です。
日本の美点が崩壊するのも
まもなくかもしれません。
国外退去を企てねば・・・